台灣客服中心發展協會理事--高慧雯
抽絲剝繭 解讀CALL CENTER
台灣客服中心發展協會（Taiwan Call Center Development Association，TCCDA）理事高慧雯表示，台灣的客服產業起步約在民國75年、76年，但目前較大型的電話客服中心多半在於所謂的電信業者及金融產業，對大多數的旅遊業者來說仍是新行業，搶在第一時間發展的固然已奪得利潤先機。
或許對中小型旅行社來說，投資Call Center仍是大筆投資而處於觀望階段；針對此項疑議，高慧雯以保險業為例鼓勵旅遊業投入，她表示，保險業是因Call Center的成立而獲利最多的產業，保險業的業務員被歸類為Outbound Sales，過去消費者對保險從業人員有所排斥，但經過幾年來的努力及機制轉換，幾乎只要100名業務員，每月就可達到上億的營業額，更減少消費者對業務員的排斥感，這之中的關鍵，就是Call Center的運用機制。
電話線 開啟業績新幹線
對銀行業來說，過去銀行的功能（個人及法金）以及信用卡中心必須分開作業，Call Center的成立可間接整合兩者功能，客服人員只要經過專業訓練，消費者只消一通電話，一位客服人員就能滿足客戶的所有需求而不需分批進行。其優點在於不僅能推銷銀行提供的各種服務項目，進行電話銷售的同時，電腦顯示客戶資訊、客服人員經快速瀏覽客戶資料、分析客戶可能需要的其他服務，進而推銷最可能成交的項目。
高慧雯再以台灣目前企業走向分析，大部分的企業逐漸走向5到10人的微型組織，透過網際網路的交流、輔以完整的組織架構、系統整合，這樣的微型組織可與大型企業相互匹敵，Call Center的成立對微型企業其實則如虎添翼。
靠科技 順毛撫摸的行銷
Call Center的功能每年都不斷精進，現在已能透過電話分析客戶講話的過程是否呈現不滿或開心等現象的情緒檢測系統，所有資訊都能提供客服人員在當下決定以何種態度回應各種問題及提供有效銷售內容，提高服務品質外，也能減少爭執。
高慧雯表示，Call Center的功能已經拓展到一般作業流程，除了在電話中為關鍵字做標籤如「離職」、「履歷表」等，提醒主管電話內容可能非正常作業，現在機制還延伸到可利用MSN、e-mail、簡訊做控管；此外，最新消息顯示Call Center已研發出「聲紋辨識機制」，客戶來電即可知道是誰，提升服務品質及親切感。
建檔案 正中目標賣商品
而宏觀來看，目前旅遊業的Call Center僅在Inbound的部分，未來將走向Outbound，雄獅旅行社總經理孫明台表示，2006、2007年開始將逐步實施Outbound，從被動到主動向消費者推銷行程，而因應Call Center針對客戶的分析，可分析客戶喜歡在什麼時間出遊、一般平均花費、喜愛旅遊的國家等，未來如有新產品研發，則可針對客戶喜好進行有效推銷，擴大利潤。
客戶資料建立後鍵入VIP，當旅行社有新產品推出依照客戶喜好推銷，可提供VIP所謂Early Bird優惠專案達到建立顧客忠誠度，此外，未來還能利用機制控制出團成本，一舉數得。
Call Center的客服人員在公司內部處理電話後，為了因應全台各地消費者交易便利性，據點的增設成為必然趨勢。在旅遊業已成功建置Call Center並從中獲利的雄獅，繼竹科直營門市開幕後，孫明台透露，今年將陸續評估豐原草屯、花蓮、內湖科學園區、台大、信義商圈、天母、新店等人潮匯聚的地方提供服務據點，而每間服務據點的客服人員配置在3名左右，1個月直營門市的營業額也可達到1,500萬元。
雄獅旅行社總經理--孫明台
客服委外 不同看法相碰撞
孫明台認為，旅遊業的Call Center基本上較不適用委外服務；高慧雯對此卻提出不同見解，對機制較小的企業來說，其實可利用這樣的方式試探市場以及商機，而委外又分境內與境外；從高慧雯提供的數據顯示，2003年國內客服人員與境外委外客服人員的比例為24：1，預測2008年提升到15：1，看出越來越多企業喜愛選用境外客服。
過去幾年，歐美國家企業喜歡將委外建置在印度，主要是印度人力成本低、英語能力高、優秀的IT人才及軟體機制，更可依照各國口音提供不同的服務，不過今年開始，全球委外市場起了變化，印度市場不再吃香，取而代之的是亞太區的中國逐漸崛起。
中印爭食客服大餅
高慧雯分析，印度約有7到8億人口，但僅有5～10％擁有高教育程度、會英文，歐美企業的大量投資，只會造成這少數的5～10%惡性競爭，人力流動高、培育穩定人才不易、服務品質也不穩定，再者，服務過於制式化無法滿足客戶需求、加上文化、時空隔閡，消費者已無法滿足這樣的遠距服務。而大陸會是下個被看好的市場，人力成本又比印度再低20～40%，成為委外的新秀。
至於台灣的委外機構雖不如中國來得蠢蠢欲動，但2006年的成長趨勢將會是亞太地區市場成長幅度最大，估計客服市場規模將達40億台幣，在於品質與加值服務獨具優勢在在強過中國，因此旅遊業者如想委外其實也可考慮台灣的委外機構，提供的服務更沒有因遠距而產生複雜問題。
抵禦詐騙當前考量
面對時下詐騙集團盛行，委外機制會不會反而打壞公司形象？高慧雯指出，詐騙集團幾乎透過大陸的電話路線轉接而來，這些最直接衝擊的是Outbound Sales，未來可因應政府設定的規範進行，將可解決這樣的疑慮，Outbound電話需顯示電話號碼、電話紀錄存檔，一方面保護消費者，一方面若有爭議，企業端也可根據所有的紀錄提出證明。
建議對於委外之初，可先針對委外機構進行評估、服務內容的了解、透過其他企業的口碑或初期配備原企業人才監督流程，雙方都可以階段性評估效益，業者對於委外機構有任何疑問，TCCDA可提供專業諮詢服務，也可針對企業量身訂做培訓課程。
~四大法門~ 教你成立Call Center
端看Call Center的成立其實必須結合完整的e化、電子商務平台才能達到有效的運行，整體來說幾乎減少了7到8成的人力成本，e平台可提供制式化問題，Call Center則可解決其他因個人而衍生的問題；但對中小型旅行社來說上百萬、甚至上千萬元的投資似乎無法在短時間內完成，高慧雯提出4項Call Center的成立模式供企業參考：
1、買斷。以雄獅旅行社而言即是以買斷方式，建立自家獨有的Call Center中心，這需要花大筆成本，但以長遠來看絕對值得，且系統可依照公司運作方式而調整更新，成為真正的獨家系統。
舉例來說，雄獅或易遊網幾乎投入1.3億建構客服中心，但建立後所獲得的營業額可達36億，投資報酬率之高令人振奮。
再以雄獅旅行社分析，所建購的系統可各自獨立，未來若系統升等或更新可逐步進行；另外也有All in One的簡易系統，人力配置大約20人到30人，大約僅需200到300萬元左右建置費用。
2、承租。向系統商承租硬體設施，內部營運的機制等所有權仍可屬於企業本身。
3、ASP。階段性購買，用得到的系統或硬體才購買，其餘則以承租方式。
4、委外。