▲ 台北市政府法規委員會消保官王治宇（右）、台北市旅行商業同業公會理事彭培興於講座會場合影。

保障業者與消費者權益 北市公會舉辦消保法課程

為增加旅行業界對於消費者保護法的認識與了解，台北市旅行商業同業公會特別於8╱19舉辦「旅遊業消費者保護法案例分析」講座課程，並邀請台北市政府法規委員會消保官王治宇擔任講師，現場吸引近50名業者參加課程。籌辦活動的台北市旅行商業同業公會教育委員會召集人彭培興認為，透過消保法觀念的推廣，業者可以學習到保護自己公司權益的措施，同時更了解服務品質的重要性，避免不必要的糾紛與損失。

王治宇提到，旅遊是由安排旅程、交通、膳宿、導遊等環節組成，卻有天災、疾病、事故等不可掌控變數，加上台灣消費者自我意識強，曾有霸機、拒繳尾款、找媒體開記者會等案例，因此台灣的旅遊業可說有著孤立性、不便性、危險性等特質。

一般而言，「便宜行事」就是引發消費爭議的來源，如未給旅遊契約、護照未查收、簽證影響轉機、機票姓名拼錯等，因此對於旅遊風險管理，旅業從業人員需把契約與行程完整告知說明，以定型化契約分配責任。

其次，由於旅行業人員流動較快且業務上手培養期短，未來或許業者可以考慮建立標準化作業程序。一旦糾紛發生，旅行業務必先分析事實，理解在法律面擁有的籌碼與資源，切忌貿然提出不成熟或不正確之聲明，對外口徑一致才不會讓消費者或媒體認為說法反覆。值得注意的是，如果業者主動讓步應先立下和解契約，以免消費端得寸進尺。

對於如何預防消費糾紛，王治宇認為，「平時業者就須留意媒體報導的常見消費糾紛類型，販售旅遊產品時，需提供充分且正確的消費資訊，讓消費者不會購買後產生期待落差。以台北市政府為例，特別建置的消費者服務、諮詢、申訴部門與專線，就提供了專線電話、網路申訴、限期回覆、人工接聽、錄音存證等各項做法。根據以往經驗，各種消費爭議的處理，如有遇到消費者不合理的要求，必要時可以透過律師或保險公司等專業人士協助，或直接請對方到法院提告。」