訂房／契約變更／價錢漏標 善後處理看分明

狀況1

小林在報紙上看到ClubMed珍拉汀灣度假村的廣告，心動下邀請女朋友一同前往，由廣告上得知強棒旅行社為代理商之一，遂以電話向強棒旅行社業務員聯繫，簽約付費。未料出發前3天小倆口吵翻了，女朋友也分手了。小林只好通知旅行社改為1人參加，但旅行社表示，若1人成行需收單人房差1萬元。小林覺得很不合理，已認賠女朋友不去的違約金，要是自己放棄參加也得付違約金，這會兒孤單前往卻還要加錢，去與不去都為難，認為旅行社吃定消費者了。爭論之下，強棒旅行社表示本身是以網路銷售為主的旅行社，旅行社及ClubMed度假村網站皆有敘述該行程為2人成行A有單房時需補房差之規定，而小林主張自己是以電話向業務員報名，根本沒看過網站內容，再者，業務員所給的契約書或傳真的行程表上都沒有提到這是『2人成行』的行程，小林堅持不付單房差，也不放棄旅遊。

Q：網站上已寫明相關注意事項，契約書上是否還需要寫？

A：網路銷售其中一項優勢就是：有足夠的篇幅可詳盡的寫明銷售內容及注意事項，優於業務員片段的告知，且網站上可設計點選『我同意』之門檻，強迫留下『過目』的憑證。廣告視為旅遊契約之一部分，旅客於網站上報名時，網站上之敘述即成為契約之一部分，由網站上報名確實可減少因專業告知不足所產生之糾紛。但並不是每個消費者都有網路報名之習慣及條件，如本案中根本未曾上網就以電話報名，對產品內容有認知落差的情形。
此時業務員就要留意，要確實核對旅客所購買的名稱、內容、權利義務，不厭其煩地傳真行程表，契約書中註明之事項必須與網站上所敘述同樣詳細來避免告知不周之糾紛。提醒業者，若僅僅口頭上提醒旅客報名之前自行上網去看，當糾紛發生時，消費者可能會否認，因為畢竟口說無憑。

狀況 2

小可計畫到印尼旅遊，在古德旅行社的網站上看到峇里島1人才2,000元，小可雖感到懷疑，但想到這麼便宜的團費，可能是促銷或清艙價，怎麼算都划算，就一口氣訂了4人，總價8,000元，並於信用卡中扣款，旅行社接到訂單，才發現是供應商在資料登錄時鍵入錯誤，連忙將產品下架並與小可解釋，預定解約退款。但小可認為既然都付款成交了，旅行社應依契約內容履行，就算賠錢也應該走團，雙方為此產生爭議。

Q：售價鍵入錯誤，差距過大，怎麼補救？

A：一般峇里島的行程大都在20,000元以上，本案中旅行社因供應商鍵入錯誤少一個0，變成2,000元，若照錯誤的價錢走團，旅行社的確賠大了。此時旅行社若能舉證的確是鍵入錯誤，可依民法88條規定『意思表示之內容有錯誤，或表意人若知其事情即不為意思表示者，表意人得將其意思表示撤銷之。但以其錯誤或不知事情，非由表意人自己之過失者為限。』主張撤銷該意思表示，若旅客因此受有損害，得請求旅行社賠償。若解釋後，旅客不能諒解或不相信確實為鍵入之錯誤，而履約之損失又過高，旅行社可考慮照旅遊契約解約的方式處理，因以低價為損害賠償計算之標A損失不致過大。

狀況 3

小玲臨時起意想參觀2天後在香港舉辦的國際書展，在超人旅行社的網站上訂香港麗東酒店的6晚住宿，下單時，網頁上顯示還有空房間。下單5分鐘後，業務員打電話來告知要先匯房費才能幫小玲向飯店下訂，小玲依照指示在2個小時內將房費以ATM匯入旅行社帳戶，業務員確認收到款後馬上會下訂，小玲認為錢都付了應該沒問題，就請朋友在香港幫忙下訂租車。未料傍晚時業務員通知房間客滿，無法訂房，建議其付差額轉訂其他較貴之飯店。此時已下訂租車，取消會有所損失，又沒有預算補價差換飯店，小玲質疑為何網頁上顯示有空房，最後卻沒房間？是否有詐欺之嫌？

Q：網路上代訂住宿，如何避免訂單成立及訂房確認時間差衍生之糾紛？

A：業者代售飯店房間，一般分兩種，一種為已確定之保留房間，另一種為需要飯店回覆確認有空房之房間。若是已有把握之保留房，銷售上多半不會有問題，比較容易出狀況的是要等飯店回覆的房間。若逢住宿旺季，空房及價格的變動性很大、有時又需向旅客先收保證住房費、加上訂房作業有時間差，旅客與飯店之資訊不能同步，事實上下訂單或付費的程序並不能保證一定有房間。因此網站上的敘述非常重要，究竟是保留房還是待訂房？收費的目的是確認還是作業費？下訂後要多久的作業時間才能確認？這些一定要寫清楚，避免旅客誤解。此外，還要注意，有時旅客會N電腦自動回覆的『收單確認信』誤認為是『訂房確認信』，這些在網頁內容的陳述一定要清楚明確。