食物中毒、車禍、發病、遭竊 善後處理看分明

狀況1

阿花參加四月天旅行社的普吉島5日遊行程，第3天安排離島水上活動，團員在吃了島上的午餐後開始出現腹瀉情形，原本導遊還只認為是個別體質的問題，但當晚上吐下瀉的人越來越多，隔天一問總共有10幾人都有類似的狀況。此時導遊才趕緊安排團員就醫，經醫師診斷後證實為食物中毒，領隊阿草也立即向公司回報，公司交代阿草好好照顧團員，其他事情等回國後再向保險公司申請理賠。

Q：
旅行社如此處置有無任何疏漏之處？

A：旅遊途中難保不發生一些突發狀況，而因飲食不潔所引起的身體不適則是最常見的樣態。依旅行業管理規則第39條規定：「旅行業舉辦觀光團體旅遊業務，發生緊急事故時，應依交通部觀光局頒訂之旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點規定處理，並於事故發生後24小時內向交通部觀光局報備」。

所謂緊急事故，在旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點第二點中規定：「本要點所稱緊急事故，指因劫機、火災、天災、海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變，致造成旅客傷亡或滯留之情事」。因此在本例中，四月天旅行社除應安排旅客就醫及妥善照顧團員外，還必須依規定於24小時內向觀光局報備。

狀況 2

乃哥與城城參加財神旅行社所舉辦的東北10日遊旅行團，不料行程第3天因天雨路滑在中途發生車禍，導致團員多人受傷，其中有2人傷勢嚴重，必需住院接受進一步治療。領隊小如立即跟公司回報，公司雖知道必須跟主管機關報備，但因幾位主管正好都在國外出差，公司也從未遇到這種狀況，一時間不知應該從何著手。

Q：旅行社遇到緊急事故時，標準的的回報流程究竟為何？

A：當旅行團於途中發生意外事故時，依規定必須在24小時內跟觀光局報備。首先當然是先以電話告知事件概況，隨後應填寫「旅行社旅遊團意外事故報告書」詳述事件內容。（該報告書可於觀光局網站之／行政資訊網／旅行業／各項申請表格中下載），依照該報告書格式逐一詳實填寫完畢後，檢附1、該團行程；2、旅客名單（含旅客姓名、年齡、居住地址、電話）；3、出團投保保險單等資料，連同報告書一併傳真回報觀光局。該報告書中對於回報時應記載事項，及應準備之文件等都有詳細之記載，亦列出觀光局上下班時間之聯絡電話，旅行社宜在教育訓練時就將相關資訊告知公司同仁，以免事發時不知所措。

狀況3

小敏小華姐妹帶著父母參加噹噹旅行社的德國10日旅遊行程，沒想到行程第二天，小敏的媽媽就因心臟病發作身體不適，領隊阿丁緊急請導遊叫了救護車，陪同小敏一家人到醫院就醫，在經過醫生初步診治後建議病人住院觀察幾天，阿丁表示因團體仍需進行，因此會請當地中餐廳老闆協助小敏處理一些簡單事宜。回國後噹噹旅行社竟通知要向小敏等人收取救護車出勤費與中餐廳老闆之翻譯及出差費用。

Q：小敏自認團費中應已包含保險費用了，為何在國外發生事故還必須向旅客收取費用？

A：旅行社依法所投保之責任保險，乃旅行團發生意外事故時針對意外死亡、受傷及家屬前往處理時費用之補償，因此旅客因本身疾病所引發之費用，原本就不在該責任保險所承保之範圍。依旅遊契約第34條規定，甲方（旅客）在旅遊中發生身體或財產上之事故時，乙方（旅行社）應為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於乙方之事由所致者，其所生之費用，由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。

然而旅客往往對於保險及契約相關規定不甚了解，常常誤以為出國旅遊途中發生的一切事故都有保險，或是所有花費都將由旅行社來承擔。因此當事故發生時，領隊就應事先告知旅客有關保險與契約之規定，還有旅客可能需支付之相關費用，以免造成日後不必要之誤會。

狀況 4

小美姊妹3人一同參加強棒旅行社普吉旅遊，4天行程中，3人的護照皆由大姊小美負責保管，由於與小美同房的團員常常夜歸，為方便其進入，小美未將房門上安全栓。不料於第3天夜小美熟睡後，房間遭小偷，3本護照皆失竊。隔日一早領隊雖報案處理，但3人無法隨團體返台。旅行社安排3人飛到曼谷，待辦好護照，再安排其自費購票返台。因3人損失不少，小美責怪領隊未替團員保管護照，又責怪飯店安全不佳，要求賠償。

Q：領隊有義務保管護照嗎？

A：依旅行業管理規則第 44 條：「綜合旅行業、甲種旅行業代客辦理出入國或簽證手續，應妥慎保管其各項證照，並於辦妥手續後即將證件交還旅客。前項證照如有遺失，應於24小時內檢具報告書及其他相關文件向外交部領事事務局、警察機關或交通部觀光局報備。」領隊於出境手續完成後，即應該將護照交回旅客，由旅客自行負保管責任。

Q：旅客旅途中護照遭竊，旅行社該怎麼協辦？

A：旅客在國外護照失竊，旅行社可就近向我駐外館處申請補發新護照，其必須準備文件如下：
（一）向當地警察機關請求發給護照遺失報案證明文件，如果當地警察機關不受理報案或報案後不出具或來不及出具這類證明文件，旅客本人可以填寫一份遺失護照說明書代替。
（二）請依據前述申請第一本護照所列各注意事項，備妥所需文件。
（三）如果在國外停留的時間很短，來不及申請補發一本新護照，可以向駐外館處申請一份「入國證明書」以持憑返國。

Q：旅客於團體住宿飯店遭竊，旅行社有責任嗎？

A：依國外旅遊定型化契約書第34條（協助處理義務）：「甲方在旅遊中發生身體或財產上之事故時，乙方應為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於乙方之事由所致者，其所生之費用，由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理」。故本案中旅行社負有協助處理之義務。而一般觀光飯店在大廳設有保管箱，貴重物品可存放於保管箱，房門大多有安全栓裝置，若有保管箱而不加利用，為圖方便而未使用門栓，這時造成失竊就不宜責怪飯店安全不周。若飯店在住宿安全上確實有過失，因飯店為旅行社所銷售之旅遊產品之履約輔助人，旅行社亦負有過失責任。