服務為本 穩健掌舵
從事觀光業多年的徐慶昌，觀察台灣旅遊產業整體發展歷程有不少感觸，他認為在台灣開放觀光之後，過去吸引不少包括日本及歐美地區的海外旅客造訪，而現在日本客仍是台灣Inbound市場的主力之一，歐美市場則受到大陸市場開放的影響，近年來較有流失。徐慶昌說，「一個旅遊市場要能持續發掘新的新引力及具備其他地區沒有的特殊性，才能吸引喜新厭舊的觀光客不斷造訪。」
談到近日熱門的陸客來台話題，徐慶昌表示，大陸市場絕對是新的契機，但「一個成熟的觀光市場，不應以單一地區為著力點，而是更加廣泛地吸納各方客群，才能持續促進其整體發展。」他進一步指出，面對陸客新市場，除了爭取利基點外，如何能夠長期維持市場更是旅遊業界所應關心的課題，「不只探討該如何獲利，而是如何發掘能真正吸引觀光客的地方並加以發揮，才是旅遊產業發展的長遠之道。」因此對於陸客市場，就像其他所有的市場一樣平常心同樣給予最好的服務，並將以台灣最具特色的待客之道迎接。
融入原鄉文化 溫泉日本客最愛
談到知本老爺最大的特色及優勢所在，徐慶昌認為，「飯店的軟硬體設施可以不斷建立、更新，但文化是無法模仿且獨一無二！」因此知本老爺在自身定位及風格上，以在地台東卑南原民文化為主軸，從建築內部設計、到房間裝潢用品，許多地方都不難看到原住民圖騰及相關元素的出現。除了軟硬體面的呈現外，知本老爺更有一項自開幕以來的傳統，就是每晚均在飯店演出的原住民舞團的歌舞表演，「除了有兩次因為颱風交通中斷，團員無法到飯店來外，從開幕以來我們風雨無阻每天上演，這可以說是飯店的精神象徵之一。」
身為台灣第一家以溫泉為主題的5星休閒渡假飯店，溫泉也當然是知本老爺的一大特色。知本溫泉不但具殺菌效果外，泉質為無色、無味的碳酸氫納泉，泡完之後不必沖洗，更有護膚的功效，有「美人湯」之稱。徐慶昌表示，除了台灣旅客外，由於同樣有泡溫泉的文化習慣，知本的溫泉更吸引不少日本客慕名來此享受溫泉，目前日本客佔整體客群的12％，為海外客中最大宗客群。
著力熟客經營 親子族群為大宗
在整體住客的組成比例上，台灣旅客與國際旅客的比例約為85：15，而在台灣旅客當中，令人注意的是「常客」的比例高達20％，徐慶昌指出，「我們不但用心在整體環境的營造上，更重視員工服務的親切度，客人和員工就像好朋友一樣，客人自然願意一再造訪。」除了提供貼心的服務外，平時也相當重視客戶關係的維持，並依據常客的住宿習慣需求做調整，「其實我們並沒有一個制式的服務標準，以真誠的心對待旅客就是我們的服務準則，而『服務』也是一個飯店中文化的重要累積所在。」
今年是知本老爺成立16週年，在去年知本老爺推動「15計畫」，在前年和去年分為兩期，共花5個半月將飯店客房、餐廳及公共區域進行全面更新，在今年正式呈現全新的面貌；即使在飯店部分進行整修的情形下，去年度平均的住房率仍然達到6成以上，可說是相當亮麗的成績。在飯店業耕耘多年的徐慶昌說，「飯店就像一條在陸上的船，必須要24小時提供各種服務，其中各環節管理十分複雜，雖然充滿挑戰性，但也是樂趣所在。」
重視行銷 擅長異業合作
提及知本老爺的行銷與推廣策略時，徐慶昌表示：「客人的口碑就是我們最有力的行銷幫手，與其強調宣傳，倒不如將本身服務做好，客人感受好，自然就會成為我們的活招牌。」但由於入住知本老爺的旅客多為家族親子族群，每年寒暑假飯店均會推出不同主題吸引大小旅客，像是去年知本老爺便與製作芭比娃娃聞名的美泰公司（Mattel）合作，推出6間芭比主題客房與一系列主題活動，便相當受到好評；今年則是與美國迪士尼文具合作，除了員工個個戴上可愛的米奇帽外，也搭配推出相關套裝行程及小朋友專屬活動，徐慶昌表示，設計諸多兒童活動除了讓小朋友盡情玩A之外，大人也可有更多充分屬於自己的休閒時光。
Profile
生日：1954／11／30
學歷：
中國文化大學觀光事業學系畢業
瑞士洛桑旅館管理學院進修
經歷：
1981.07～1998.02 高雄國賓大飯店
接待組主任／訂房組
主任／業務中心襄理
1998.02～1998.11 國賓飯店總公司
行銷業務部副協理
1998.11～1999.08 高雄尖美飯店業務部
／客房部協理
1999.09～2001.03 高雄晶華酒店行銷
業務部協理
2001.04～2001.11 鹿鳴溫泉SPA渡假村
籌備總經理
2001.11～2002.11 高雄華園飯店
執行副總經理
2002.11～2003.06 高雄中信大飯店
副總經理
2003.06 知本老爺大酒店總經理（現職）