數位轉型浪潮的今日，已不再屬於未來世界想像的AI，成為企業經營的必然選擇，近年來越來越多業者紛紛導入AI工具，藉助其帶來的效率提升、數據洞察、創新優勢達到「降本增效」、強化自身競爭力。本次《旅奇週刊》特別專訪到2家旅遊業者代表，從超過半世紀的躉售品牌，以及解決產業痛點的新創科技視角，看見AI能為旅遊業經營所帶來的改變與創新。

AI不只是口號 看老牌業者、新創科技如何用AI翻轉觀光產業新視界

這篇文章想讓您知道：
1.在經營中導入AI，能有效縮短龐大的人事成本。
2.掌握顧客的需求，新創科技正用AI解決產業的痛點。
3.巨獸型業者偏好AI降低摩擦成本，新創科技以AI作為競爭突破口。

東南旅遊 力求精準效率不貪快 在AI道路穩步邁進

▲東南旅遊資訊本部資訊長邱志鴻。

早於10多年前便開啟數位轉型的東南旅遊，在AI發展上同樣布局甚深，並從營運管理、商品設計到顧客服務層面全面推動。

東南旅遊資訊本部資訊長邱志鴻指出，疫後便積投入AI應用的東南，於去年正式成立「數位數據發展部」，將數位、行銷、系統進一步整合，藉助大數據統計、AI分析，精準且有效提升整體市場行銷力度；今年更推出內部資訊找尋的「問答機器人」，利於全台員工迅速汲取資料，優化作業流程，明年全新網站改版則將問世。東南以「由內而外、穩扎穩打」的方式，讓消費市場看見這個走過一甲子的旅遊品牌新面貌。

從根本處解決冗長流程 維持溫度與科技兼備的服務

AI雖說發展一日千里，但目前仍有極高的搜尋錯誤率，秉持提供正確、精準資訊的宗旨，東南並不著急將AI應用投入大眾市場，而是不斷透過內部測試、驗證直至成熟再轉投消費端。

以內部運用為例，除了問答機器人能進一步提升同仁們的日常工作運用，以及導入n8n自動化流程將工作SOP流程化之外，東南正積極整合過去的行程與資料，全數彙整到新版ERP系統之中，期盼一舉解決產品上架曠日廢時的難題。邱志鴻指出，根據內部調查，一個長線新商品從無到正式上架開賣，需要14～20個工作天，即使短線亦須要7天之久，問題的癥結在於行程介紹、規劃、圖片找尋、排版等過程十分冗長。未來透過新系統，OP便可一鍵生成文案、圖片甚至整體排版，且正確性與精準率高，僅需人工進行最後審核。

AI的應用同樣在行銷上發揮極大作用，如數位數據發展部旗下的數位數據組，便將過去的營運數據與市場消費習慣、網站數位足跡等資料進行彙整，藉由AI自動分析出適合當下的行銷策略與主題，進而掌握流量，也成功讓去年東南無論在網站流量、產品銷售都寫下相當亮眼的成績。而隨著內部流程逐步完善，東南預計明年將官網全新改版，除了加入更多個人化服務外，也將調整UI（使用者介面）的呈現。

雖說已經將AI大幅度導入經營管理之中，但邱志鴻強調，旅遊業最關鍵仍在於「溫度服務」，這也是東南數位轉型以來堅持的唯一準則，因此現階段仍維持實體與人員擴編，預計全台門市將在今年底達到50家的規模，以溫度與科技兼容的方式經營市場。

智遊旅程 貼近旅行社需求的APP 用AI重新譜寫市場結構

▲智遊旅程創辦人林聖唯。

當企業苦思如何藉助AI來提升自我時，有間軟體公司選擇從科技角度解決痛點，讓業者能以更低成本完成數位提升、強化整體競爭性。

「開發新客戶的成本是維持舊客戶的5倍！」智遊旅程創辦人林聖唯受訪時強調，既然開發成本如此高昂，理應從根本處強化與老客戶黏著度，由購買、旅遊過程，乃至於售後行銷的服務便成為著力點，而因應團體旅遊需求而生的「3GTAPP」也成為凝聚業者、導遊、消費端三方需求的平台。

直擊問題根源 強化客戶黏著度

「每當加入新的LINE群組後，是不是就直接開啟靜音免受打擾？」林聖唯一語道破現代人使用通訊軟體的行為模式。

旅行社交由領隊出團時，得在出發前以LINE群組將客人一一加入，但在講求個人隱私的現今時代，可能面臨客人拒絕加入、或加入後開啟靜音，甚至群組眾多訊息導致重要資訊被疏漏，最終影響旅遊體驗、衍生消費糾紛。最關鍵之處，在於LINE是通訊軟體並非旅遊專門工具。

因此智遊藉由自行開發的APP，把1對1聯絡、群組聊天、領隊公告、集合提醒、意見調查表，到解說導覽、AI即時翻譯，以及確認旅客的即時定位等功能一一囊括，業者僅需在客戶下單後引導下載程式，簡單填寫姓名、出生年月日，便能確保客戶旅遊過程中的便利，且達到高度隱私性。

另一項優勢便是售後服務，過去行程結束後旅客便會紛紛退出群組，而3GTAPP以集結全台大型展覽、休閒活動、觀光旅遊等整合資訊提升使用者黏著度，透過AI解說員協助同業能進行新商品的推播曝光，達到二次行銷、創造回購的機會。

可以說透過AI與數位科技的加持，智遊優化B端內部團務資料處理與人員管理流程、C端用戶的服務體驗提升，從行程前資訊傳遞、行程中團體控管、行程後再次銷售全面滿足。而將目標客戶放在全台超過9成為中小型規模旅行社的智遊，特別針對用戶需求提供單團、月費、年費選擇，讓規模、預算都有限的旅行社能以親民費用，無須額外人力擴編，便能達到客戶服務體驗優化的增效。

從公司創立到推出3GTAPP至今，3GTAPP目前已有超過百家旅行社採用，下一步則將進軍海外市場，瞄準日、韓、星、馬、泰、越、菲等亞洲各國，預計2027年完成亞洲市場整體布局，繼續重新譜寫旅遊市場的現有架構。