繼上次分享擔任領隊與導遊兩者交互影響、互補的部分，旅遊界的國寶級講師－張明石老師，這次將探討作為觀光從業人員，如何在服務中做出區別，不僅給予客人良好印象，好的服務也能帶來持續的客源，做出正面的口碑。

傳達友善正能量 讓整趟旅程更添光彩

【憶當年】販售“好”的服務是領隊導遊人員的重要理念

許多台灣人旅遊首選的國家是日本，日本擁有美麗自然風景，以及積累深厚的歷史文化，但讓許多台灣遊客印象深刻的在於當地人面對遊客時的“禮貌”，真誠的鞠躬與微笑，充滿了正向情緒的服務文化，這些細節都會讓旅客更覺得舒服，想再次遊玩。

無論是觀光從業人員、導遊、領隊人員，我們首要賣的就是“服務”，什麼叫好的服務呢？不好的服務又是如何？依個人經驗來看，如果客人享受到優良服務，對於劣質的服務馬上就能感受出來。在探討服務的觀念時，以我的好友舉例，上順旅行社的董事長－李南山先生，他在管理經營的時候，就有注意到服務品質的重要性，全面性的在各個業務著手，因為各個層面都會涉及到客戶服務，領隊與導遊的服務講求實務，對客人提供服務、表現服務，讓客人有所感受，叮囑員工在細節中做出區別，唯有基層做足了，才能為整個旅行社團隊奠定良好的業務基礎。

因此身為領隊、導遊人員，面對客人時，無論何時保持親切有禮是相當重要的，傳達正能量出去，客人當然也能感受到後而給予正面的回饋，或是主動去對客戶關心，舉例來說，比如剛吃完飯後外面在下雨，可以主動詢問餐廳或是去買雨具，把客人當作友人或是家人對待，這些都是我們服務人員可以多加銘記的，從善出發、眼神親切接觸，給予真誠良好的態度就是最好的服務。行程結束後是否會收到團員的小費，有不少人會在乎這一塊，但其實會有客人用不同的方式表達謝意，不一定會是用金錢的方式贈與；同樣的要主動關心客人的問題或是需求，聆聽後提供解決辦法或是專業建議，多一份叮嚀、提醒，這些細膩表現都會給客人留下良好的印象。

▲帶團工作照。

做好溝通角色 學習在旅程中八面玲瓏

領隊身為團隊的窗口，需要與各方角色溝通，要擔任一位好的領隊，英語方面應當加強留意、強化表達能力，平日就可以透過英語的媒體增進英文能力。另一方面，依我個人建議，若是要擔任台灣的導遊，應該強化台語能力，外國旅客一定會對台灣本土的語言有所興趣，有了流利的台語加上翻譯成英語，旅客更能深入認識台灣。

即使年紀大了當導遊也沒問題，活動上較沒有領隊多奔波、走長程線路，多半會在碼頭、機場接待旅客。若是如果喜歡賞鳥、喜歡健行登山，喜歡原住民部落生活藝術，這方面的背後知識都必須強化，才能在擔任導遊的時候，精彩講述旅客看到的相關人文背景知識，讓整趟行程更加難以忘懷。

▲與當地人合照，攝於南非開普角。

▲攝於荷蘭桑斯安斯風車村。