第200期|2012.10.08|記者:張肇麟
認真看待LCC 否則淪為LKK
口述>信安旅行社董事長蔡向忠 廉價航空(Low Cost Carrier , LCC)風潮在亞洲大行其道,目前台灣航空市場已有8家LCC飛往東北亞、東南亞等區域航線,包括新加坡的捷星航空(JetStar)、虎航(Tiger Airways)、 9╱18開航的酷航(Scoot);菲律賓的宿霧太平洋航空;韓國的德威航空(T’Way)、易斯達航空(Eastar)、真航空(Jin Air);馬來西亞的亞洲航空(AirAsia)等,而首家日系廉價航空—樂桃航空(Peach Aviation)也即將於10╱16開航台北— 大阪航線,一時之間,台灣天空滿是LCC。

認真看待LCC 否則淪為LKK

航空公司要擔心的不是既有客源轉移,而是年輕客群搭乘LCC的習慣養成。

廉價航空在亞洲勢不可擋, 對於各家「全服務航空(Full Service Airlines , FSA)」業者形成市場競爭,雖然目前市佔率仍在起步階段,但是,要注意對於年輕世代的影響力。因為LCC標榜票價低廉,對於旅費預算有所限制的年輕旅客,LCC可能是他們首度出國時的第一選擇,而一旦這群遊客習慣沒有免費供餐、托運行李需要另外付費、沒有機上娛樂設施的搭機過程,加上網路訂票的便捷,當他們成為具有消費實力的主力客群時,區域短程的飛航,可能就會傾向選擇LCC。

面對LCC票價競爭,「全服務航空」應著力在頭等艙與商務艙的服務提升與客戶經營。像是新加坡航空或是國泰航空這兩家亞洲起家的航空公司,不斷在軟硬體上推陳出新,運用最新的機型,提供空中套房等頂級座艙,也訴求亞洲特有的體貼周到,將旅客對於搭機體驗的想像與憧憬推到最高,以維持高端客群的忠誠度,同時創造潛力客群未來在非預算考量時選擇的吸引力。

正視LCC發展趨勢,開發專屬航站打造台籍品牌來掌握商機。

另一層面就是民航主管機關如何善用 LCC的發展趨勢掌握,像是常被選為全球最佳機場的新加坡樟宜機場,除了3座傳統航站之外,還有一座專供LCC使用的廉價航站。雖然亞太地區第一座廉價航站(LCCT)是在馬來西亞吉隆坡,但新加坡樟宜機場為LCC服務的專屬航站 Budget Terminal在2006年3月25日啟用,當時服務設計量就設定在每年250萬名旅客,除了符合不同客群的飛航需求,更將新加坡轉運中心的地位鞏固。

看準商機, 日本關西機場也打造國內首座專門服務廉價航空的廉價航站(LCCT),預計今年10月28日啟用,屆時就是由全日空投資的低成本航空品牌「樂桃航空」進駐,將廉價航站作為基地。另外,東京成田機場也預計在2014年完成廉價航站建設。

反觀台灣,位處於東南亞與東北亞銜接位置,除了作為兩大地區LCC的中轉地具有地利外,發展台籍LCC,可能為台灣國際機場引入更多客流,也可能成為「LCC亞太轉運中心」。以新航旗下的酷航為例,目前已開航新加坡-台北,未來將延伸台北-東京航線,兩大區域的LCC業者,要飛往另一地區,勢必得在第二地中停後,再前往第三地;台灣地處東南亞與東北亞樞紐位置,LCC中轉客流商機的掌握是發展航空產業的一道出路。

不過,由於目前台灣機場規劃是為「全服務航空(Full Service Airlines , FSA)」設置的機場設施,可能拉高LCC的營運成本。反觀關西機場LCCT,在追求「經濟性」的考量下,航站並未設置空橋,旅客必須以舷梯上下機,節省開支自然反映在設施使用費(PSFC)上,也降低航空公司在機場起降時的成本。因此,有賴主管機關正視LCC的發展潛力以及對於本地航空業者的市場競爭,趕緊掌握契機,與產業共同提升。

與LCC做生意,旅行業者需要保持自身專業的不可替代性。

談到旅行業者與LCC的合作模式,我認為空間有限。因為一張票售價已經夠低了,能給旅行社的代銷佣金自然更低。其實旅行社與航空公司的互動模式早已根深蒂固,淡季協助推銷、旺季合理賺取利潤,但是LCC在平常日已經用低價灌輸消費者了,若想在旺季提高售價,消費者的接受度自然不高,此時需要旅行業者協助代銷,更是有難度。

此外,由於LCC的沒有免費供餐、托運行李需要另外付費、沒有機上娛樂設施,適合有預算考量的年輕客群,但是對於旺季主力的團體客人而言,這樣的搭乘體驗引起客訴的機率提高,讓旅行業者更難去運用LCC來包裝產品。

另外,LCC很難完全標明權利與義務,以最近發生的消費糾紛為例,客人線上刷卡訂購某家LCC機票後,被多扣7、80元手續費,原因居然是因為該航空公司官方網站主機是在國外架設,信用卡公司於是將旅客視同跨國刷卡,消費者向航空公司申訴沒有事先提醒,但在台代理旅行社表示無能為力。

 LCC之所以可以低價來銷售,其實是將許多過去屬於隱性成本轉嫁到消費者身上,所謂「使用者付費」概念固然沒錯,但旅客對於搭機過程中每一部分的費用是無法全數認知的,並且航程中若發生突發狀況,處理也許是難以估價計算,因此旅客為求便宜而選擇LCC,還需更花時間研究自身權利,甚至保留一些雙方嘗試錯誤的空間,才能讓旅程不會省了票價卻多了怨氣。

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