兼容並蓄兩岸攜手落實在地化企業經營

東航目前已將產品線逐漸擴大，提供更加豐富的運價產品供消費者選擇。從以往的直航點對點產品，到現在以東航強大的航線網絡作為基礎，所提供的港澳中轉，國際中轉、內陸中轉等相對應產品，同時還有套票以及預售票可方便旅行社銷售操作。

為了能夠多深入市場，東航今年並計畫於客運銷售部底下成立行銷業務組，與旅行社以及同業加強溝通，把旅行社的需求直接回饋給公司，再由內部業務即時處理；同時成立航線管理組、網站業務組、企業客戶組、訂位票務組等單位，精細分工、各司所職，建立東航更加完整的銷售與管理體制。

傾聽消費者意見強化中轉競爭力

今年年初，東航針對國際中轉流程上進行改進，特別製作中轉旅客需知以及所有國際中轉航班的銜接機會、中轉流程等資料，作為旅行社最佳的銷售工具；從前線業者到後勤單位積極整合，共同經營中轉市場。

從上海世博會開始，東航提出了「買歐洲送上海」的概念，利用STPC服務，增加旅客停留上海的時間，市場反應極佳，不僅是團體客方便操作，更讓FIT客群可以藉機享受上海；除了可以增加旅客滿意度與舒適度，更間接創造上海在地業者的商機，打造了新的旅遊契機。東航聆聽市場反應，感受此方案足以創造旅客、業者皆贏的成效，現在更直接提供了來回皆享 STPC的服務，讓旅客更能感受到東航經營中轉市場的用心。

建立PAK產品與業者共創市場佳績

對於東航來說，台灣市場成熟，加上多國免簽等優勢，極具開發性，是不可忽略的重要市場，因此在機位會妥善控管，確保台灣旅客的搭乘品質。

東航過去在台灣並沒有品牌產品，僅是配合旅行社操作；但是東航了解僅靠各家單打獨鬥無法創造產品最大價值，應該要以 「保障消費者品質」、「保障旅行社機位」、「保障業者利潤」的「三保概念」創立PAK產品，共同經營雙贏市場。因此在去年與東森、東南、喜美、南龍、環宇、北航、康福、雄獅、浦東等業者，成立了「東方假期PAK」，以東航各地直航點為基礎，發展各種產品，不僅提高成團率，同時確保品質。東航未來也會持續加強PAK產品的包裝與銷售，用心經營與消費者以及旅行社的交流互動。FIT部分也與15家業者合作，包括東南、北極星、大眾、喜泰、全華、山富、易遊網、五福、信安、西南、雄獅、世界、大安、恆興、燦星，合力提供最優質的產品與予消費者。

兼容並蓄落實在地化經營理念

大陸行銷習慣大器手法，台灣行銷則強調精緻親切，雙方各有特點，因此東航台灣分公司在銷售團隊上採用陸籍＋台籍雙經理制，集結了陸籍與台灣人士共同合作，整合雙方文化的特質，兼容並蓄地處理台灣市場以及大陸總公司的政策，將總公司的政策，確實地以台灣人的思考模式與做事方法提供給台灣消費者，藉以強化與總公司的溝通，相互學習雙方優點，共同創造東航在台市場；落實「聆聽」、「執行」與「實踐」，在全體員工的努力經營之下，台灣分公司得到「東航2011年度最佳航站服務獎」的殊榮。

兩岸不論是餐食口味、服務方式等細節皆有差異，為了滿足台灣旅客的需求，東航也特別針對台灣旅客口味重新設計餐食；並且加強服務人員訓練，提供台灣旅客所習慣的日式服務。並以台灣消費習慣出發，推出「買上海送歐洲」產品，希望能夠提供台灣消費者亮點化產品；東航也積極地與台灣業者溝通，加強設廠於華東市場之台灣企業戶的吸引力，致力於推廣從上海轉接國際、連結內陸網路的中轉業務。

東航客運銷售部經理熊磊表示，台灣旅行業者擁有高度的專業度、敬業度、配合度；而且市場發展成熟，合作起來十分順暢；而目前東航在台仍屬初步發展的階段，仍有追求進步的空間，因此東航除了落實總公司規範外，也會利用客服中心強化品牌宣傳及服務，隨時「聆聽」台灣消費市場，虛心檢討，讓東航持續成長，提供更佳的飛航產品與服務。