「我所看見的未來（上）」一文於《旅奇雙週刊》第83期第4、5頁刊出。
亞︱都︱麗︱緻︱集︱團總裁 嚴 長 壽
我所看見的未來中
我深深感覺到，我們旅遊界的朋友，我們要拉高一個更高的格局來看台灣的大未來，如果我們永遠是跟著政府的政策，永遠把期待放在一件事情的時侯，當這個期待沒辦法落實，反過來我們大家都會受到一種傷害，我們要重新的來看我們自己，有幾個重要的關鍵：
我們重新來看，做為一個旅行業者，我覺得有3件事情，我們一定要重新調整我們自己，在沒有調整以前我們可能就會受到很大的威脅。我們可以看到這個世界都在改變，看到顧客直接跟供應者連繫的機會管道愈來愈多，那麼做為一個中間的旅行業者，我要扮演什麼角色？新加坡航空公司去年就正式宣佈：直接經過網路訂房、訂位，旅行社沒有Commision。因為旅行社沒有貢獻，如果直接找航空公司還有第一手的資料，可以直接知道顧客要求的什麼東西，經過七嘴八舌轉到手又是錯誤的資訊，搞不好取消什麼的更複雜，所以乾脆直接訂房。新加坡航空敢在自己的國家這樣宣佈，有那麼一天我相信台灣，或是世界各地可能都會這樣了。將來說不定他還會提出，「要我開機票，還要收取手續費」，學美國什麼都會出來，在這個時侯我們旅行社還有什麼生存的空間？
重新認識顧客
因此，我們首要重新認識我們的顧客，《我所看見的未來》書中強調，我們第一個顧客已經在改變了，顧客從第一階段的觀光客走馬看花，已經走到第二階段叫深度旅遊，也走到了第三階段的無期無為。各位在做Outbound旅遊的一定曉得，我在美國運通的那一個時代，我們去歐洲全覽都是36天，我那時帶一次團體回來，再跑一圈整個夏天已經報銷掉了，跑二圈過來要辦簽證的艱苦，不足為外人道。
我第一次帶團就是1973年到歐洲。那時侯帶團是非常辛苦的，到處找中餐廳，在帶的過程當中，會深刻的體驗到當那時代的旅客，對你依賴性很強，但他只準備去一次歐洲，來就會問你到底要去幾天？去多少國家？到底多少錢？這三個對他最重要。國家愈多愈好，一輩子只去一次，所以世界旅遊，歐洲去過、美國去過、南美去過，世界要走透透，所以在那個第一代的觀光客心目中是走馬看花，他不在乎太多，他一定是到美國，紐約不去那怎麼可以，華盛頓那怎麼可以不去；日內瓦不去不可以、倫敦不去不可以、巴黎不去不可以。
可是現在台灣人出國，就連去一個布拉格，也只去一個維也納薩爾茲堡，去個布拉格就只要8天就可以解決了，現在去南法也可以了、去西班牙也可以了，現在要搞36天的沒人跟你去了，這個時侯台灣從原來的走馬看花一次要吃完的，已經變成懂得細嚼慢嚥。
我們願意去柬埔寨只去吳哥窟，願意去日本泡湯，但是要每一年去不同的泡湯，一下子北邊的、一下子南邊的，每個地方都去了。他告訴你的是，觀光客有些是為文化而去的、有的為一個深度旅遊而去的、有的為了特定的目的、為了建築而去的、為了歌劇而去的、有的是為了自己希望的特色而去，也有些人為了溫泉泡湯而去的。所以當你看到台灣，你就必須了解台灣來接待國際，台灣現在的旅客，當他愈來愈有旅行知識的時侯，我們必需要比他們更了解，如果我們沒有辦法比他們更了解，那我們就有問題了。
關鍵來自於文化
剛剛我所講的關鍵，都來自於「文化」，也就是說沒有文化為基礎它就沒有辦法做到。所以，這個時侯我們同業人員如果不懂文化，我們的領隊導遊不懂文化，如果我們不深入的了解文化，我們就會有危機。它不是文化與觀光在政府部門組織上合併不合併的問題，反面要知道如何善用文化的資源，就之前描述大陸來的背景，讓台灣變得優雅不同。
同樣的情形我就記得，早期在帶團體的時侯，我帶到歐洲那時侯從來沒去過「世界工作母機展」，機械的工作母機，聽不懂那母雞公雞的到底是什麼？後來是全球的總代理叫我去聯絡，我才剛剛做那個業務員，他叫我去聯絡機械公會，我去找那個機械公會，結果他們總幹事跟我講不行，「不可能！我們都講日文，因為我們都是跑日本的，不跑歐洲的啦」。我想不行就不行，就跟老闆講人家說不可能啦，人定都跑日本的。
後來想了幾天不甘心，我就又打給總幹事說，「總幹事啊，你們下一次的理監事會什麼時侯，拜託可不可以給我10分鐘去一下，我去做一個簡單的報告，10分鐘就好。」他回覆說，「好啊！年輕人要來就來啊。」於是，我就前去報告有一個機械展，並且說，「各位朋友，我知道你們都是到日本去學機械，對啊，日本做什麼我們照抄就可以了，但我可不可以跟你們請教，日本人是跟什麼人學的啊？其實，日本都是跟德國學的。喔！那就對了，我今天要帶你們去你們老師的老師的地方去學習，直接去學習為什麼不去。」有人反應說德國言語不通，還是日本比較方便，我說我來幫忙翻譯，並對他們說，「今天有機會到老師的老師的地方學習，偷學也偷學多一步。」後來他們想想也有道理，這一組就組了20多個人，那就是我帶歐洲的第一團。本來這團不是我來帶的，但我回來跟我老闆報告，他說你怎麼這麼有本事起死回生啊，本來以為沒有希望，已經回答台灣沒有人要組團了，怎麼又有了，於是他就說，「好！那就由你來帶這團了。」
我從來沒去過歐洲，於是開始準備，我心想慘了，這一次去歐洲看所有的東西，那時侯所有的東西都是洋文啊，拚命翻字典看了半天，博物館也好、教堂也好、讀了半天的資料。去到那邊，我發現我的團員只有興趣二件事情，一個是中國餐廳，一個是照相，剛提到的博物館與教堂都沒入內參觀。但在這過程中，我讀那些景點背景的時侯就被感動了，這才發現說好可惜，我們台灣的團員入寶山空手而還，每個人去都是買東西。而我就在這過程中，開始了我的領隊生涯。
差異性創造競爭力
那個時侯我常常有幾個競爭的旅行團跟著一起走，後來，過了幾年愈來愈多，常常每次跟團體都是在中餐廳碰到，碰到時彼此都會問價錢多少？多少天？去多少國家？比來比去，台灣的團員都喜歡這樣，比較之後就說，我們住的旅館如果比較好不一定看的到，那吃的，我記得有一個帶團的每次都加菜，因為他是一個老闆，我不能加菜，因為我是伙計啊，當他加菜就讓團員看了覺得人家的團比我們便宜，吃的卻比我們好，這下慘了，讓我很難做事情。我們的前輩就更厲害，他帶電鍋在路上，每天早上煮稀飯、帶醬瓜帶肉鬆，我心想如果要跟他比，難道我也要帶電鍋嗎？這就很難了耶。
但是後來我想開了，我自己對歐洲的文化開始注意，開始研究，我帶團體沿路就開始講故事，知道下一站的目的就開始講故事，今天到翡冷翠就開始講佛羅倫斯的故事、米開朗基羅，到羅馬就開始講羅馬的故事，於是我把凱撒大帝、埃及艷后的故事什麼都講。講完後當團員聽過後等到了現場，你就會發現他和其他的團員不一樣，別的旅行社來還是照相，當經過故事的發生地方，團員覺得來到了一個偉大的歷史故事的現場。就在這個時侯我開始教他們看畫畫，我也沒有那麼懂，講梵谷講感覺講顏色，但他們開始有興趣了，這個時侯才發現說，團員開始慢慢的學習，經過幾天開始叫我嚴老師，然後在和其他旅行團在餐廳碰到時發現不一樣了，就跟對方說我們這個嚴先生講解很厲害，不再比較餐廳，比較菜色了，而是比內涵了。
長話短說我這個有生之年，在我做領隊的那段時間，沒有一個客人抱怨過，而且每一個客人爭先恐後想把女兒嫁給我，每一個團員回來啊，就說等會我女兒會來接我，你要選那一個都沒關係，還直誇我是一個優秀的青年。當時被別人這樣的認同，內心由衷的感動。
可是那個時侯我是一個沒有讀大學的人，被團員稱呼我是嚴老師，就是拜「文化」之賜。從開始涉入到文化的內涵以後才發現，它可以把你拉出一個差異性，它可以幫你創造一個競爭力。所以我告訴同業的時侯，假設我們今天要改變，我們第一個要從「心態」改變，先由你們帶頭來學習，帶頭來深入了解。當開始深入去了解跟學習以後，我也跟觀光局建議說，我們將來真的需要帶幾個學習團走到台灣每一個原住民的部落，走到台灣的文化的每一個景點，欣賞每一個文化的表演。當大家開始有了這樣的習慣，知道我們的內涵以後，再去面對茫然無知的大陸觀光客時，就更有自信，更了解我們的差異性是什麼。當你帶他們去吃東西的時侯，講到鯊魚煙的時侯，你還可以說得頭頭是道，你可以講到台灣文化過程，從美食文化到生活文化到飲茶文化到藝術文化，每一樣其實台灣都已經不同了。
創造舞台感動旅客
我給各位提個點說個印象，我帶了一批香港人到台灣來，香港大學教授、校長什麼的，都是有錢人，結果龍應台要安排一個很好的節目就來問我，我就介紹了幾個路線，中間就包括去優劇場看表演、很安靜的安詳打坐，到食養山房、到法鼓山去吃素齋、到朱銘美術館去、到每一個地方去，結果他們回來以後感動，他們看到優神鼓就說這個跟少林寺比起來，少林寺那叫特技表演，這才是真正的藝術。
這個時侯你就會發現，文化差異不必解釋，自然能夠體會。最近蔣勳被大陸請去開講，如果你去看大陸易中天「名人開講」，再轉換到另外一個鏡頭是蔣勳用非常優雅的、徐緩的方式講起佛教的藝術，佛像的歷史，講起王羲之的字，講起所有八大山人的畫，這時你會發現易中天的開講，就是和台灣蔣勳所講的和台灣和大陸文化不同的差異。如果你看到少林寺的表演跟我們優神鼓的不同，也就是我們兩岸目前的文化差距。當看到原來粗俗的茶的藝術，到了台灣以後，被精緻詮釋成一個完整的儀式、完整的一種包裝，而不是只是拿著一袋茶葉在賣的時侯，這也是台灣跟大陸文化的不同。很多時侯我們局部有菜餚的食材，卻還沒有把他包裝好成為一道佳餚，這時就是我們旅行業朋友的角色。
我最近帶了一批朋友，包括蔣勳、包括楊澤、包括龍應台、包括徐璐、胡德夫從台東一直走到宜蘭，我們到每個原住民部落。巴奈啦、胡德夫啦，你想想這些人的歌喉是多棒，晚上他們在那邊一個「月光小棧」唱歌，我看到美國學校、外國人，台灣人很有水準去的到那邊都被感動，我們聽到那太平洋的風都會流淚。這時發現，來台灣觀光的旅客到了花蓮晚上沒有地方去，到了台東沒有地方去，我們卻把這些原住民最有天份的人，隱藏在最後，實在是雙方的一大遺憾，我們如何幫他們創造舞台，變成能讓我們被感動的，讓人家被感動的一個素材，這才是我們真正該做的事。
深度看台灣之美
我特別做出了這一本書，200本印出來了，就是我們走的這條路線，我將寄給每位部長、每個立法委員、每一個讓他們知道說你必須從深度的看台灣之美。各位如果有機會去宜蘭大同鄉「不老部落」，這個由一家三人開始重新打造的原住民文化休閒農場，是由漢人景觀設計師潘今晟，他在四年前與泰雅族太太回到山上耕種之後打造而成。他們兩人在大學認識結婚，起先根本沒想到原住民的事情，結果他自已學景觀設計到日本又去深造又再回來開了幾間頂尖的設計公司，又發展的很好，跟很多設計大師一起做事，有那麼一天回到他太太的家鄉，才突然發現說最美的地方在自v的家鄉，於是他把他的住所放掉了，夫妻兩個、兒子在澳洲讀書的，畢業了就回來，三個人開始重新把他們部落的親戚朋友整合起來，包裝出了一個非常有特色的地方。每天中午只限30個人可以去，如果你車子開不上去，他會用吉普車帶你上去，然後三台吉普車下來在寒溪派出所等他帶上去，可是你上去後你會感動。因為經過在城市國際的眼界看過以後，再回到自己的部落的時侯，他更懂得珍惜他自己的美麗的優點，更知道不去破壞自然的重要，更知道如何包裝出一個更美的呈現。而這些其實都在台灣的每一個角落在開花，只是我們還沒有把它變成一個精緻的賣點。這荇伎J還是要靠我們旅行業者朋友把它包裝整合起來。
一方面我要大家要認識自己，第二個要了解顧客，了解當顧客自台灣出去的也好、國際來的也好，都分這種階段，不同階段、不同的地區，都有不同的接待方法。各位可不可以想像，在宜蘭有一個叫香格里拉的農場，現在一年有一萬個來自馬來西亞、新加坡、香港的觀光客，朱先生應該也和我去新加坡推廣，早期的時侯新加坡開放去了以後回來建議政府把新加坡也包含在31國裡面，馬來西亞也包括在裡面，你知道為什麼？因為新加坡、馬來西亞的人，原都來自於閩南，但當時我帶張董事長跟我們一起去，然後邀請一些記者來台灣就去了香格里拉，回去就做了一些報導，旅行社就帶啊帶啊愈看愈多，一個農場他有一萬個來自於那邊的人不得了了，可是你可以看到為什麼來，不是為了了不起的建設，但是對他們來講是親切的，為什麼他們看到那個放天燈啦做麻糬，跟他們原來的老祖先一樣的生活，他們現在沒有了，可是他們再回過頭來看，看到台灣把它更精緻的詮釋以後讓他們感動了。
文化紮根深耕自己
從這個時侯你就知道來自不同的地方，來自中國大陸的人每個人都只想看日月潭、阿里山嗎？也不是的吧，台灣的客人難道每個去國外都是一個想法嗎？當然更不是，所以就可以知道說從認識清楚的了解你自己的定位，你的顧客的期待，然後你能夠展現的特色的時侯，這才是你可以給自己創造的未來。所以我希望各位一方面從文化紮根，了解自己、深耕自己，那麼同時也從更高更?的角度來看自己的未來。
從整個看自己的未來上面，我希望各位要記著幾個原則，有一句話叫關鍵影響力的人，所有的行銷其實都離不開關鍵影響力的人，以前啊譬如大家要推銷一個地方，比如現在要推銷馬來西亞，它會請旅行社去，會請旅遊媒體去，會請電視公司去，可是現在你知道嗎？現在會請台灣的部落格的版主去，為什麼？他們發現這些寫部落格的不比旅行社差，不比媒體更差也不比你電視台差，為什麼呢？去了什麼地方，看了什麼地方，我推薦這個地方，影響力還更大，所以有一次我們ITF請查理王做公民記者，他就組織10幾個人專門寫部落格，評估他每個不同的版，不同的閱讀量，搌漸X來其實這些人都在雅虎上班的，晚上回來就喜歡做這種事情，所以你知道嗎？這種人叫做關鍵影響力的人。
