卓越高瞻 創見新局
曾經在今年來6月受邀參與A380台灣試飛、親身體驗其魅力的新加坡航空台灣總經理卓嚴民，談到這架空中巨無霸仍流露驚喜，他說，「光看機身長度，A380比波音777-300ER還短些，從外面看起來並沒特別感覺，但是一走進裡面，立刻感受『雙層樓高』的震撼，而且裡面內裝相當好，頭等艙還是套房設備。」但最讓卓嚴民嘖嘖稱奇的，並非大器與豪華，而是「長達90分鐘的飛行過程中，非常安靜！」事實上新航購買A380終極目的在於以該機執飛新加坡—倫敦航線，而倫敦機場對於起降噪音嚴格控管，嚴謹的新航遂要求空中巴士務必將其引擎製造的噪音，控制在低於倫敦機場訂定的標準值30以下。此外，一旦這條航線全數換成A380派飛，每週可增加300餘個機位，以航空公司運力而言，採用A380無疑是更具效益的選擇。
目前新航已針對後續到位的每架A380規劃不同階段的運力計畫，除首架A380確定投入新加坡—雪梨航線，年底預計迎接的另外2架飛機亦將投入同一航線，其中包括年載客率最高航線之一的新加坡—雪梨晚班機航線，屆時新航雪梨線運能將大幅提昇；此外，第4架預計在明年5月正式交付，初步規劃會加入新加坡—東京航線；同年度交付的第5、6架飛機，則計畫投入倫敦航線；其他如舊金山、墨爾本等航線亦是考慮航線。
定位正確 深化品牌形象
除了總部喜事頻傳，台灣站部分在7月起波音777-300ER正式投入新加坡—台北—洛杉磯航線服務，當時新艙發表會的頂級、舒適、時尚新艙內裝所掀起的旋風讓人記憶猶新，而卓嚴民表示，目前每週有4班都以新機派飛，計畫明年2月改為每天都有新機派飛。由於台北—洛杉磯需求持續暢旺，10月底新航還會增為每週20班。卓嚴民坦言，儘管台北—洛杉磯需求暢旺，但競爭相對較為激烈，而波音777-300E加入服務後，載客狀況持續穩定成長中，更有不少乘客指定要乘坐此一機型，顯見新航策略正確。
定位策略正確，固然是新航拔得頭籌的原因，但新航深化品牌、獨到經營管理亦是關鍵，其中，卓嚴民個人認為「服務品質、重視客人與成本控管都是主因。」他認為「服務」只是其中一環，而新航在其他細項與基本功都相當努力，例如新航力求航班起降正常且準點抵離，他說，「礙於天候等的未知或不可抗力各種狀況，確實很少有航空公司是零航班取消率、百分之百準點率，但新航可說幾乎做到接近百分之百的要求。」他以日前柯羅莎颱風為例指出，新航做到「只延不取消！」因為新航清楚知道「新航客源以商務客為主，許多人搭乘新航前往他地洽公、開會，其中不乏銜接他航延伸前往別處，一旦取消，影響可大可小。」
卓嚴民一再強調，做到航班準點與起降正常是航空公司最基本的責任，但必須是「從上到下、從頭到尾都能同等重視客人才得以徹底落實。但這些並非『要』就能做到，而是一種『態度』、一種『觀念』，是公司上下同仁，包括設備、維修、機組人員甚至外部配合連結的公司，都能設身處地站在客戶端著想而齊心努力的結果。」他坦言員工的態度勉強不來，企業必須爭取員工認同，而新航除了強化公司體質、品牌形象，更做到「只要賺錢，就不吝分紅。」回顧以往，新航只有在2002年因911事件重創旅遊業而未能分紅，「其餘每一年，包括SARS那年，新航都釋出分紅。」
此外，新航也相當重視成本控管，卓嚴民說，「這畢竟是一門生意，要求服務品質的同時，也相對要求賺錢。」而新航財務控管與預測顯然相當有一套，懂得回歸本質，以顧客服務為出發點，精準評估每一項支出，不斷透過更優化、精緻的飛航服務，爭取旅客認同，而擁有越來越多忠誠旅客。
積極求變 新推雙城玩法
新航不斷購入新機種，同樣也是源於積極求變的結果。卓嚴民說，「新航會買新飛機，但其他航空公司有錢也買得到，只要半年或一年同樣的新機服務就可能被複製，因此必須隨時思考，到底還能提供怎樣新穎服務？」而新航不只在航旅業界求新、求進步，更懂得向外、向不同產業探尋、學習，當新航競爭對手還在互探彼此虛實的同時，新航已經打破產業別的限制與框架，從其他行業擷取更多靈感。於是，當大多航空公司為油價持續攀升導致收益縮減而苦惱，新航苦惱的卻是「過去每年以5 ％～6 ％成長，但面對市場持續暢旺，新航卻因班機太滿、機位不足、機隊不夠的問題，導致去年呈持平狀態。」幸而「A380的到位讓新航機隊不足的問題獲得紓困，明年增長空間更大，應可成長8％左右，相信新航最困難的時間已經過去。」
針對台灣市場部分，卓嚴民認為仍不免會面臨「與全球其他外站競爭，因票價過低導致機位取得困難的窘境。」對此卓嚴民表示，將持續與業者共推活動與新產品，他強調，同業可善用新航東南亞、紐澳、歐美與印度等航班操作，這些都是新航強項所在，具有航班密集、時間漂亮等優勢。他還鼓勵業者可多多推廣「雙城」玩法，他說，「台灣能直航的地方有限，許多地方仍須經第3地中轉，而同業可鼓勵旅客，善用中轉新加坡的機會造訪當地，這樣又能多玩一個國家。」
每個企業，都有各自企業文化與精神，或許是因為長期耳濡目染，公司文化反餽回員工本身，讓卓嚴民與新航人懂得「Smart Working」的藝術，也在言談舉止中流瀉一種從容與睿智。而長期與新航配合的業者，若能透過與新航人互動，感受、體會新航企業文化與經營模式，或可培養出更全球化的視野與格局，而讓自己在經營管理、產品規劃等方面，可建構更寬闊的未來藍圖。
Profile
卓｜嚴｜民｜小｜檔｜案
1958年生，1980年畢業於新加坡理工學院。1975 新航培訓工程師。1980～1990 新航機隊維護工程師。1990～1992新航台北站維護經理。1993～1995新航杜拜站經理。1995～1999新航法蘭克福站經理。1999～2001新航倫敦站經理。2001～2005新航資深經理，新加坡空服處。2005新航資深行銷經理，新加坡業務處。2005～2007新航西澳區經理。
◎ 居安思危 逆向市場觀察 ◎
新加坡航空頻頻回頭檢視自身優劣，以一種近乎「居安思危」的警覺態度，不斷設法讓自己保持在最好的狀態，對此，卓嚴民有感而發地說，世界一直在變，航空公司也一直在變，但讓新航引以為傲、同時也最重要的是，「我們也一直在變。」新加坡政府對於全世界航空公司都樂於開放航權，甚至開放讓外國籍航空公司在新加坡設立轉運中心，而這樣並不特別保護新航的做法，反讓需自負盈虧的新航積極拓展但步步謹慎。
卓嚴民以廉宜航空公司為例指出，當廉宜航空開始在歐美崛起之際，新航亦留意到此一趨勢，其後包括Tiger Air、Jet Star等紛紛進入東南亞市場。新航分析發現，當新加坡居民計畫前往如普吉島、峇里島等鄰近地區度假時，雖然會選擇票價便宜的廉宜航空公司；但當公出或前往歐美等長程線時，就偏睞新航班機，因為「新航座位舒適、寬敞，又提供免費的餐食與機上娛樂設備，這些都是廉宜航空無法比擬。」就拿新加坡—曼谷航線來說，「其他競爭的廉宜航空公司提供總航班約10班，反觀新航本身就有6班，而且不減反增，已有增班計畫。」顯然，市場並未被廉宜航空所蠶食，新航仍有其利基點。