2005年在Skytrax Reserach空中旅客意見調查中，國泰航空獲選為2005年「全球最佳航空公司」、「亞洲最佳航空公司」，以及「最佳頭等客艙」大獎，這權威性的獎項，為國泰航空3年內第2次得到「全球最佳航空公司」殊榮，獎項背後所蘊含的指標，其實很多都來自可大可廣、談易做難，最基本的「服務」二字。
國泰航空台灣暨韓國區總經理 朱國樑
企業文化‧以顧客為中心
飛航網路遍及全球35個國家地區，航點多達92個，國泰航空預計2006年9月慶祝60周年誌慶時，機隊規模將突破100架。從2000年總裁陳南祿提出「Service Straight From The Heart」的使命後，全球國泰員工即開始積極塑造「以顧客為中心」的企業文化。而體驗最深，在國泰服務長達21年，5個城市工作過，曾擔任10個職位，管理17個國家的朱國樑總經理，回憶起一同茁壯的「國泰人」歲月，服務的觀念似乎已根深蒂固。
一口廣東國語的朱國樑總經理表示，其實服務的作為，只要將平時自己當顧客的需求，多花點心思用於改造上，公司成效將會直接打動客戶的滿意度。像是最近就發生讓國泰全公司感動並啟發的一個實證，某位旅客在搭乘國泰航班時，不小心將一顆10克拉、價值近5百萬的大鑽石掉在飛機上，服務人員翻遍機艙就是找不到，客人只當作是自己的疏忽，並沒有任何抱怨或要求，沒想到國泰竟然主動將機艙座椅拆了，最後尋得此顆鑽石。
在客人的熱情感念之下，想必也成為另一位忠誠的「國泰人」，同時應證出朱國樑所說的「讓公司文化從細微建立」的價值。
員工成長‧造就組織發展
朱國樑進一步指出，國泰在評估航空公司服務水平，會從以下幾個方面來考量：一、企業文化是否目標一致。二、硬體設施與軟體服務是否不斷成長。三、服務團隊是否有效溝通、合作。四、公司是否考量員工成長。其中關於員工成長方面，是許多大企業忽略，但國泰卻充分實踐，藉以有效拓展人才的重要因素。
國泰航空全球任何公司職位有空缺時，會把招募訊息放在國泰公開網站上，組織內外所有人員都能輕易獲得，完全透明化，且非常歡迎有能力的員工主動申請，長久下來也建立出員工的向心力與能力提升。
朱國樑表示，公司非常願意花心力甚至在外界看來是冒險的做法，例如：國泰的員工都可提出申請轉調組織中任何一個職位，這點從朱國樑21年職業生涯中，擔任過航空見習行政人員、廣告部主任、市場服務副理、國際事務總經理等等就可清楚了解。
但不禁會讓人產生疑問，資深員工轉換部門，是否會造成每各部門都是新手的情況，這也是許多公司不會讓員工轉調的原因之一。朱國樑說，即使員工部門輪調，但還是會有經驗的人輔佐，而且員工了解公司各單位運作，管理階層人選就會從中產生，無形中反而為公司帶來更大利益，也展現出國泰著眼在長期效益的展現。
成本規劃‧精算組織收益
至於目前國泰全球航線經營方面，長程線是重點發展項目。2004年國泰全球航線載客量約1,366餘萬人，而長程線只能用一位難求形容，目前國泰在主要長程航點部分，倫敦一天4航班，雪梨、洛杉磯每天3班，墨爾本、紐約都一天2班，其中澳洲的市場，國泰占有率高達四成以上。但是因為從香港飛國際各航線，機位固定、旅客互相瓜分的效應，朱國樑笑著說，「其實經營起來真的壓力很大！」
國泰為因應各地旅客分享機位的情形，經過多年經驗研發出一套複雜的訂位系統，此系統並不是先訂先贏的概念來設計，最終還是靠著價高者得標。簡單的說，旅客所出的各種價格，都會決定你所乘坐的艙等與位置，即使相同艙等都有不同的訂位等級與價錢。
朱國樑也用一個簡單的數學公式說明國泰的營運狀況，P（營利）＝R（收益）－C（成本）。在航空業資本、勞力密集的特色之下，持續降低成本是保障收益最好的良藥，像是國泰總部員工10年前與現今人數幾乎相同，但卻創造出逐年成長的收益。但是各地飛行員、與顧客直接接觸的前線員工，隨著組織成長也隨之增加，這種主要提升服務的工作人員，卻是不能省的，但整體統計下來，人力相關固定成本能有效平均分攤，不會造成多大負荷。
在提高收益方面，三大作為有效創造出國泰廣大的利益：一、最好的服務。二、建立香港成為全球轉運中心。三、不斷成長。也透過此些作為建立品牌忠誠，以及靈活運用的功效。
城市競爭‧創造市場規模
在國泰加強香港轉運能力的同時，是否會造成亞太其他大城的排擠效應。朱國樑提出另一種看法，最早世界的中心羅馬、布魯塞爾、威尼斯，現在影響力大不如前，最主要是交通沒落而造成，但現在一級城市交通網絡的綿密，競爭反而加速彼此的向上空間。就像國泰的基地香港來說，一直為世界重要轉運樞紐，其實需要很強大的航空公司飛航，才會吸引更多航空公司加入，彼此航線才能緊密的轉運。
例如許多比較冷門的航點，需要專門或小家的航空公司經營，而香港旅客量最大，且小家航空公司與飛航點都集中於此，可轉運至地球大大小小的角落，在魚水相助的情況下，才能讓香港的「世界」轉運中心名副其實，飛航至全球每個角落。而國泰在開闢新航點，培養新航線的投資上，都非常積極且長遠與嚴密的計畫，成功帶起地區的興盛，像是國泰首先開航的南非、越南，就是最好的明証。
兩岸三地‧國泰人為職志
兩岸三地都工作過的朱國樑，可說是親身見證了城市的變化。他在北京的時候正逢六四天安門事件，大陸正處於低潮期，但在離開北京後，15年間的變化大家有目共睹。
而朱國樑剛來台北才1年多，則喜歡上這城市的魅力，硬軟體佳，交通方便，同時他眉飛色舞的談到，喜歡靠爬山來減壓，尤其是台北第一高山「七星山」為最愛，而且陽明山僅需半小時車程，這城市中有55％為綠地，這些資料很多人可能都不清楚，可能都因繁忙而遺忘，不妨透過朱國樑的推薦，重新戀上台北城。
至於未來的生涯規劃，朱國樑笑說，「國泰人」應該是唯一方向，因為組織不斷成長，頭腦不會老化。透過與各國同事互動交流，從中汲新觀念、迎接新挑戰，在過程中，實現自我、邁向高峰！
