第249期|2013.09.16|記者:賈寓翔
許晉睿態度決定一切 改變才有機會
攝影/張志成 在政府近年大力推動台灣旅遊產業政策之下,旅遊產業已是台灣最重要的財源收入之一。統計顯示,台灣地區觀光外匯收入,已從2009年的新台幣2,114 億元,大幅成長至去年的新台幣3,400億元,然而成本結構與產品資訊的透明化,也使旅遊市場開始由「量變」轉為「質變」,旅遊維權主義興起,以及微利時代的來臨,旅行業者服務成本提高、壓迫獲利空間,又須一肩扛起台灣形象的重任,頗有「一夫當關」的悲壯;在此風口浪尖上,曾任旅行業品質保障協會理事長、現任中華兩岸旅行協會理事長的許晉睿,以其30多年的專業經驗,深刻理解市場與產業互為因果之關鍵所在,在保障旅遊品質、消費權益,與促進產業升級、與時俱進的天秤上,他果斷而清楚的標示出支點所在。
中華兩岸旅行協會理事長 許晉睿

高度態度和速度 談品保面向會員有效的服務理念

以39歲青壯之姿,即擔任1992~1994年的台北市旅行公會理事長的許晉睿,歷經35年的淬煉,若以「巨人的高度、助人的態度、以及過人的專業度」,或可快速描繪出他的內涵輪廓。許晉睿認為,旅行業是個運用整體社會及政府資源的特殊產業、當群策群力完成之壯闊事業,亦非少數人或少數團體可勉力取代;旅遊生態的改變以及台灣產官學界的政策支援,到各公協會的協調團結,都是平衡發展的力量。

近年來,深蒙各界對他的期待與肯定,使命感與責任敦促他,應與此同時發揮所長、秉持理念為產業服務。今年,許晉睿毅然投入品保協會第9屆理事長選舉,許晉睿認為品保協會的宗旨是提高旅遊品質,保障旅遊消費者權益。但是,保障權益並非只是消極的處理旅遊糾紛,而是需要更積極以提升產業品質、有效提供同業策略與資源,去面對消費市場的考驗,才能將阻力化為助力。他深刻知道,這是條漫長的道路,但是今天不做、明天會後悔,市場快速國際化,消費者不能等,旅行業更需要預先做好準備才能拿回發球權。「我為何決定要投入此次選舉?因為我發現問題仍在!」許晉睿如是說。

突破瓶頸需要智慧 非必要承受之惡

許晉睿以宏觀的角度,指出3點旅行業所遭遇的瓶頸:競爭、政策、以及社會形象。他表示,競爭就市場角度,若以推出新的產品路線及服務內容而言,那是正常的市場機制;而業者感到最無力的,就是價格的競爭,在資本市場的運作下,中小型旅行社將漸漸被吞食,消費者無異殺雞取卵卻不知其所以然。其次,許晉睿表示,旅遊業是特許行業,其營業項目及範圍,應有政策明確規範及保障,如機票販售以及旅遊行程規劃等;即使小範圍開放其他行業特許,也會擠壓到原本就生存不易的業者空間、更會稀釋旅行業的專業與服務品質。第三,旅行業不僅是脆弱的、更是孤單的,每遇話題,面對社會及媒體,旅行業都必須獨自面對非戰之罪、缺乏奧援。許晉睿認為,這絕非必要承受之惡,因此他與許多有相同理念的同業先進,便結合起來成立團隊,希望以具體行動、知行合一,進而重建品保精神、恢復旅業尊嚴。

尊重用心全方位 態度決定一切

許晉睿認為,想法人人都有、說法巧妙不同。若要解決上述瓶頸,品保協會應該落實的是「具體的理念」與「有效的服務」,而要達到這個要求,許晉睿主張以尊重、用心、全方位為主要的核心態度。他強調,選擇一個更值得信賴、更有能力實踐理念的團隊,他絕對有能力,讓旅行同業得到尊嚴和進步。

高度態度速度 才能有效服務

許晉睿語重心長的表示,很多事不怕慢,就怕不做。一年改善5%,3年也可以讓會員有感。他強調,他與團隊很清楚知道要做什麼、而且上任後可以馬上就做。不是印刷的政見、不是空洞的口號、也不是曠日廢時的百年大計,只要有服務的機會,就會劍及履及的去執行。因此,許晉睿的團隊將會是個很忙碌、而且做實事的團隊。他再度強調,品保協會對服務的改革,是一個態度問題,而態度決定服務的品質與內容。他希望旅行業應該與時俱進,時空在變、思維也要「換」。只有貫徹以尊重、用心、全方位的態度,才能有效實踐品保服務的理念。

許晉睿個人檔案

籍貫:台灣新竹
生日:1953年
經歷:
2011/10/6起 中華兩岸旅行協會第5屆理事長
1998~迄今 海峽兩岸旅行業聯誼會創辦人
2008~2011/10/6 中華兩岸旅行協會第4屆理事長
1999~2002年 中華兩岸旅行協會創會理事長
1995~1998年 旅行業品質保障協會理事長
1992~1994年 台北市旅行公會理事長

尊重

所有的旅行業公協會,不論大小、不論地區,絕對不是品保的下屬單位,許晉睿認為要一視同仁、相互合作、共享資源,保護業者權益、共同促進業界發展、提升旅遊業形象。品保協會要在提升旅遊品質,保障消費者權益的同時也要保護會員權益,在平時與會員的互動中要讓會員有感,感受到品保的積極態度。品保不是只有處理旅遊糾紛,還有許多服務會員及教育訓練、講習、活動的工作必須常年進行,不可以弱化。品保協會直接面對會員的服務功能、恢復辦事處。會員要的是具體有效的品保作為,不是縮減服務製造結餘。

用心

對於旅遊糾紛,應再加強會員及調處人員的專職講習,除了面對消費者合理的申訴外,調處的目的應該是(一)同時達到提醒消費者正確旅遊觀念的效果(二)調處消費者糾紛後,要有保護會員業者權益的積極做法,可應會員的要求對國內外其他協力單位的過失所造成的損失或賠償,品保要為業者爭回權益,否則就應讓會員了解不守誠信的協力單位,以防範消費者及業者權益受損。

品保協會應與教育學術界多方合作,常年辦理會員的中、高階專業講習訓練,導引業界良性發展。不僅可以讓本科系的學生提高進入旅行業的意願,為業界注入人力活水,更可增加其他行業對旅行業的支持,有利提高旅行業形象及奧援。

旅行保險制度攸關消費者及會員權益,為會員做好保險業更好、更密切的合作,協商出對會員更多保障內容,降低經營風險的保險方案。讓會員面對日益高漲的消費者保護趨勢,除了提升服務品質外,保險絕對是重要的因應環節。多年來,很多東西已不符合業者權益與市場需求,因此,不僅是消極的降低保費減輕負擔、更應結合產官學之專業人士,修訂更符合現況需求的保障內容。

全方位

所有的旅遊市場、旅遊路線,不論入境、出境,都是品保會員苦心經營出來的,品保要均衡有效的去面對不同市場,不同的需求,解決不同的問題,去防範會員的可能風險。要與各國在台的旅遊組織、單位,共同合作經常舉辦座談交流、讓會員充分參予並接受新的資訊、新的發展脈動,對會員的業務或發展有絕對的助益。

品保協會要全體會員廣結業外的善緣,要打開門面向所有旅遊產業的協力單位,以共榮共贏的理念與上、下游行業及單位一起提升旅遊品質,這也是協助品保會員降低風險、減少糾紛、增加利潤的有效方式。

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