第162期|2012.01.16|記者:張肇麟
創新轉型 追求平等 星野度假村集團社長星野佳路
撰文>張肇麟 攝影>王星鑑 去年3月11日,9.0級的大地震撼動了日本與全世界,強震本身與隨之而來的海嘯以及核電廠嚴重受損,對於全日本造成直接破壞與間接影響,讓這片我們因為採訪工作或者個人興趣而熟悉的土地許多部分都變了樣。回想在日本採訪的過程中,受訪對象不乏超過百年歷史的景點或是觀光業者,能走到今日現在,想必他們與其長輩也曾經在經營時遭逢各式各樣的挑戰,肯定擁有突破難關的獨到智慧。於是,想起「星野集團」,這個從在輕井澤開設溫泉旅館到目前經營管理全日本23座度假村的集團,究竟是如何度過歷史上的難關以及堅持革新的步伐?要尋求答案,就從第四代社長—星野佳路(Hoshino Yoshiharu)看起。
▲「虹夕諾雅 竹富島」預計今年6月開業,將以養身做為主打特色。

星野度假村集團社長 星野佳路

星野集團歷史悠久,事業開端起於1904年在輕井澤所經營的溫泉旅館,這座傳統旅館走過百年、在星野佳路精心規劃下,搖身一變成為「虹夕諾雅 輕井澤(Hoshinoya Karuizawa)」度假村,以全新概念與極致服務贏得遊客高度肯定,也為自身事業開創嶄新版圖,從單一旅館經營者轉型成為度假村再生與管理集團。而「虹夕諾雅」是以「若是日本沒有受到西方文化的影響,會是何種面貌」作為規劃設定,這樣的出發點,其實源自星野佳路在美國求學時的衝擊與觸發。

赴美留學受衝擊 思考自身文化

星野佳路身為家族事業的第四代傳人,從小就被設定要繼承家業,但他表示:「小時候覺得父親的事業『不太酷』,當時見到東京的各大飯店或是外資興建的飯店,有漂亮的制服或是新穎的房間內裝,感覺那樣比較酷。」他在前往康乃爾大學求學時,其實是抱著去學習西方經營方式的念頭。

星野佳路說從小就有嚮往的企業管理者,也有經營企業的具體想法,到美國求學,得以與這些人與學理接觸,對他有相當的幫助,除了促使自己在兩年間都使用英文溝通而提升語言能力外,「人脈」的累積更是主要收穫。

但他坦言當時學校所學的較舊,並不合適新的時代需求,特別是商務變革其實非常快速,雖然有一些基本理論來自學院,但影響他回國後決定採取變革的兩大部分,其實不是在學校學得的!

星野佳路說,第一年學期結束時,全部學員必須籌辦一場大型派對,接待許多畢業學長姐回來參與,由於是正式場合,他在當天理所當然地穿著西裝負責接待工作。然而,班上約50位學生,其他同學都穿著本身國家的傳統服裝,讓他在當場被人關心質疑:「你們日本人沒有自身傳統服裝嗎?還是過度崇尚歐美文化而不自覺地模仿起來呢?」如此處境嚴重打擊了星野佳路!

自此之後,星野佳路決定不再穿西裝,並且開始思考如何向國外朋友呈現「日本」,傳達本身出生地的風俗習慣與文化內涵。而這樣的理念,也在改革星野度假村時落實。

以「球隊」概念 進行組織改革

星野佳路在1986年畢業後返回日本,1991年12月就任社長,2001年開始度假村「再生」事業,以星野集團獨特的經營手法把家族事業成功地轉換為企業型事業,逐步實現「日本No.1度假村運營公司」的目標。

然而,從接任社長到動手改造度假村經過十年,期間持續進行「組織改造」,星野佳路表示,理想中的企業組織就是「球隊」,他堅持以「只要有能力,團隊中每一份子都是平等」的概念,用7、8年將家族企業改造成正規企業,他強調不論是家族成員或是一般社員,工作任務分配或是評比的標準都是一致的。

日本在1987年公布度假村開發法令,讓許多傳統飯店與旅館經營者產生「危機感」。加上之後日本進入「泡沫經濟」,使得不少內部員工意識到發展必須有所突破,對於星野佳路的組織改造作法表達支持。

星野佳路指出,組織改革就是要讓「每個人都是平等的,可以自由競爭」,特別是接手舊飯店與度假村進行再生改造時,都要求將原先的組織階層打破。他說目前所有度假村與旅館中,「山梨縣RISONARE」與「古牧溫泉 青森屋」落實程度最高。要檢視「平等」普及率最簡單的方法,就是當他出現在度假村時有沒有人會幫忙開門。他說有一次在山梨縣RISONARE開會完後,因為客房全滿,同仁請他去住外頭其他飯店,完全沒有特別安排,正是體現社長跟客人平等的概念。

星野佳路進一步詮釋,組織改革強調「平等」,其實是希望每位員工都能「自由的溝通、沒有阻礙的溝通」,集團主張「度假村的再生是人才的再生」,正因為擁有獨特的垂直關係組織文化,鼓勵每位社員自由判斷、自由行動,機動性大大提高,讓組織的競爭力更強大。

動作頻頻「虹夕諾雅 竹富島」6月開業

星野集團提出度假村要持續發展,預計達到的數字目標為:經常利益率20%、顧客滿意度2.5、環保指數24.3。其中顧客滿意度調查逐步走向科學化,分析顧客屬性,明確目標群,根據調查結結果,大膽設定假設,假設應用於戰略中並實現。星野佳路表示,維持顧客滿意度和創新服務是星野集團管理的成功守則,為達成此目標,不僅每天針對住客進行滿意度問券調查,也在旗下飯店不斷注入新鮮的特色服務。

星野集團除了度假村「再生」成績亮眼外,興建度假村的動作也持續進行,包括:在沖繩興建最新的「虹夕諾雅 竹富島」,預計在今年6月開業,此外,「虹夕諾雅 富士」也設定在2013年對外營運。關於未來的營運計畫,「星野」品牌化將是集團的重點,去年起,旗下所經營的23 座頂級精品度假飯店都將冠上「星野」名號,除了保留日本各地飯店的特色之外,將納入星野招牌的頂級日式服務,讓住客們在各地都能夠有相同的感受。針對業者也將提供統一服務,可透過網路系統,24 小時開放查詢房間數量,直接線上預約,更迅速地滿足銷售需求。

至於台灣市場,繼太平島國際旅行社成功行銷「北海道TOMAMU」後,去年底開始推廣「伊勢志摩RISONARE」,未來將依市場需求推廣適合的度假村或溫泉旅館。

PROFILE

星野佳路  Hoshino Yoshiharu

1960年:長野縣輕井澤出生
1983年:慶應義塾大學經濟學部畢業
1986年:美國康乃爾大學經濟研究所碩士
1991年:株式會社星野溫泉(現星野Resort)代表取締役社長就任
2003年:榮獲國土交通省第一屆觀光大使

熱愛冰上曲棍球 助事業得分

2004年之前,星野佳路主要在輕井澤工作,他持續與當地球隊來往,2005年後集團總部移到東京,與曲棍球隊的往來機會就大大減少。

有趣的是,植村秀家族的私有度假村在 2009年委託星野集團經營管理,目前的業主、植村秀的兒子—植村浩也是曲棍球員,之前有一場經營報告會歷時3小時,星野佳路說當中有2小時都在跟業主大談曲棍球。另一件有趣的事,星野集團前年著手「白銀屋溫泉旅館」改裝工程,出資者中有銀行,銀行負責人就表示看過星野佳路比賽曲棍球時的模樣,相當看好,於是決定投資此旅館的整建計畫。

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