程曦資訊執行副總經理張榮貴大老闆想要知道更多事
邊講邊省邊賺錢 客服滴水不漏
程曦資訊 自動分機新概念
程曦資訊執行副總經理張榮貴對於程曦研發的IP PBX（網路電話，Internet Protocol Private Branch eXchange）相當有信心，他說，「我們自2001年開始代理Altigen，針對大型企業包括政府機關、銀行機構等建置的Call Center已經發展過一個高峰期，目前將Altigen經過包裝和加乘應用的IP PBX經過2年的研發，也將在8月16日舉辦研討會，算是首次對企業推出『all in one企業級通訊暨客服中心』的理念。」
張榮貴表示，以「行動分機」的概念來理解IP PBX就很簡單，也就是將電腦、分機、手機都當作收發話筒，所有話音都經由網路傳輸，所以不管身在何處，都可以接到任何人打來的電話，不管他撥的是你的公司電話還是手機號碼。
控管內部效能 發揮話機極限
透過這個流程，此系統整合了辦公室常用的電話需求（cti call center），包括網路電話、自動總機及語音流程、語音郵件、錄音整合（包含秘錄）、電腦電話整合、自動化務分配、行動分機（手機）、傳真服務等，張榮貴表示，「將『公司電腦＋分機＋手機』透過網路達成通話不受場合、時空的限制，對於時常出國或洽公需要付出高成本通話費的旅遊業來說，再適合不過。」
依圖示（見右頁），不難理解建置此一企業通訊設備後，若有客戶打電話來，接聽人員隨時可以透過公司電話、手機、電腦連接耳機／麥克風，百分百不漏接客戶的來電；而若與CRM系統共同結合，則只要電腦開機或是使用電腦受話，即可在客戶來電的瞬間，從電腦螢幕顯示知道打電話來的人是誰，而若非原本就留資料的客戶，則可立刻在電腦上新增該客戶的資料。
張榮貴表示，「透過此設備，業務員接聽多少電話、每通電話的通話時間以及每天來電量的高峰、離峰期，都可以統計分析出來，有效控管部門的工作效能；而且該設備還具有會議功能，不管是分機或是分機加手機都可以切換三方通話。」
大幅降低通話費 把地球拉平
至於旅遊業建置此一系統的優缺點，張榮貴表示，「以我們的發展速度來說，『分機轉話』可以把它當作一種交換機的使用概念，由電腦控制自動切換，也就是說當你電腦關機，接話方式會切換到分機或是手機，對於企業主來說完全不怕漏接；再者，使用手機與公司分機互相串聯的模式，全部透過網路傳輸而不是電話線，相較於傳統通話設備，電信費用可降低很多。」建置這套設備需要花費200～300萬元，並不是每個旅遊業者都有能力負擔得起，「但試想，如果你打電話給在浙江的同事，會產生撥打國際電話的費用加上對方的手機漫遊費，今天透過這個系統，你撥打出去的電話會透過公司分機（即使用手機發話也可以轉進公司分機）→公司IP→上海分公司IP→上海分公司分機→轉接到同事手機，在這之中產生的不是國際通話費，而是室內通話費！」所以張榮貴表示，行動分機的運用會跟隨光纖化以黑馬之姿迅速普及，是可以預見的不遠未來。
至於目前該套設備的小缺點，張榮貴不諱言表示，「我們公司測試了2年，目前使用的是亞太固網，原因很簡單～網內互打不用錢，這又省掉很大一筆市內電信通話費，但相對的包括偶有雜訊或是有些地方通話訊號不良的問題，就會受制於亞太固網的實際狀況。但以此一平台所需的品質及速度兩項需求，目前已達到一定水準。」
※適合建置行動分機設備的企業特質
一、從業人員機動性高
二、分公司多點
三、有客服需求
四、跨兩岸三地
※程曦資訊 為旅遊業量身訂做產品
建置設備要花個200～300萬，並非每一家旅行社都負擔得起，目前預計推出SP MODEL的租用模式，用 PACKAGE選項讓旅行同業租用，以月租費的方式計價。一方面可以撙節成本，讓CT技術不止於高端的大企業，另一方面是旅遊業可以自由選用適合自己企業規模的需求。
服務面面俱到 貼近同業需求
科威資訊 各層面客戶互動
繼45期報導對於科威資訊的業務範疇以及服務項目等作了概略的介紹之後，本期將進一步針對其在CRM相關的系統服務方面作更詳細的解說以及剖析，建立完整的CRM系統不僅對於企業有著長遠而正面的影響，更是能否抓住客戶的關鍵所在。
科威資訊資訊長梁玉聖表示，企業之所以建置CRM系統，主要目的有二：（一）掌握客戶消費趨勢以規劃暢銷商品；（二）提升服務的滿意度以維護客戶忠誠度，因此科威資訊也從這兩個大方向著手，規劃了一系列的CRM相關系統產品，而針對旅遊業的多種不同需求，科威所能提供的服務主要如下：
【客戶資料管理】
利用科威的系統服務，可完整紀錄客戶的各類基本資料，也包括客戶的旅遊偏好，例如習慣搭乘的航空公司、偏好住宿的飯店以至於特殊的餐飲需求等等，另外針對客戶往來的交易紀錄和消費狀況也都能夠加以建檔作系統化的管理，一目了然。
梁玉聖指出，像是不少經常往來大陸的台商，往往有時會臨時有兩岸三地的商務行程產生，而在平時若能藉由科威的客戶資料管理系統，在證件即將過期之時主動提醒客戶，不僅可避免證件無法使用的困擾，更能藉此機會與客戶接觸進而達成業務拓展的契機，另外於生日或重要日子主動發出事件提醒也是同樣的用意，「處在微利時代當中，主動關心客戶是相當重要的功課。」梁玉聖如此表示。
【交易記錄交叉分析】
所謂的交叉分析，是指在一定的交易期間，針對客戶的消費狀況以及相關資訊作整理以及分析，以作為業者規劃以及行銷上的參考，梁玉聖舉例表示，「像是從分析旅客的旅遊型態或是消息獲知管道為何，便可得知何者是較為有效的行銷管道，而若是進一步與旅遊地區別、客人的年齡層分布以及職業等資料作交叉分析，對於特定族群的消費習慣就能更進一步掌握，這在規劃行程上應可成為相當有價值的參考資料。」而藉由這些數據使業務對其客戶的了解有著一定的幫助之後，在銷售業務上也能夠成為一股助力。
【企業客戶服務】
鑒於目前旅遊業對於其企業客戶越益重視科威也提供旅遊同業諸多相關系統服務，包括企業專區網頁的建置，不論是附屬於公司網頁之下或是設立專屬網頁，科威都提供多樣的網頁風格以及網頁功能，以期能滿足企業客戶的需求，另外針對企業客戶所需的消費相關資料紀錄，像是航班的定位艙等、消費明細等也都能提供系統化的詳盡數據。
【簡訊服務】
科威資訊研發部協理謝連輝表示，科威所提供的簡訊服務有3大層面的功能，（一）在消費完成或是系統設定之特定事件發生時主動發送通知至客戶端，達到告知的效果；（二）若進一步與客戶資料分析作結合，就能夠從現有客戶資料庫中挑選符合特定條件者發送更為精準的訊息，進一步提升其廣告效益，甚至針對客戶回應狀況作統計分析；（三）最後是雙向簡訊的應用，藉由客戶回傳簡訊的方式，將可增加與客戶的互動並且達到行銷的目的。
梁玉聖補充表示，除了以上諸多與CRM息息相關的系統服務之外，在其他e化服務方面，近期科威將規劃在網頁建置的服務上開發更多互動式的內容，除了現在已提供的Skybe線上服務功能之外，未來將新增包括RSS訂閱、旅遊地圖以及線上討論區等功能，讓旅遊網站介面變的更為人性化及容易親近。